O conceito que deu origem às pesquisas de satisfação utilizadas atualmente surgiu na década de 60. Os primeiros estudos tinham como objetivo compreender as reclamações dos clientes em um contexto econômico de expansão da oferta de bens e serviços. Desde então, houve transformações significativas tanto no comportamento do consumidor quanto nos canais de comunicação empresariais.

No cenário atual, a pesquisa de satisfação pode ser vista como algo ultrapassado e a sua importância tende a ser questionada. Contudo, apesar das transformações ocorridas no comportamento do consumidor e das mudanças nas formas de comunicação, a satisfação do cliente continua a ser uma fonte de dados importantes para a gestão empresarial.

Assim, é necessário atribuir a pesquisa de satisfação à relevância que essa ferramenta representa: a tecnologia mudou os meios de pesquisa, mas o feedback do público é um fator mais importante do que nunca.

Entenda, a seguir, porque a pesquisa de satisfação continua indispensável para a competitividade e sucesso de uma empresa.

Por que a pesquisa de satisfação continuará a ser importante nos próximos anos?

Oferecer bons produtos e serviços já não é o bastante: os consumidores desejam experiências. O consumidor detém a informação e, por isso, a jornada de compra se tornou mais sofisticada.

Logo, nos próximos anos, a tendência é que as empresas enfrentem os concorrentes por meio de estratégias e diferenciais que buscam proporcionar experiências de compra e não apenas vender um produto.

O que a pesquisa de satisfação tem a ver com tudo isso? Para gerar valor e criar experiências relevantes que vão realmente fidelizar o cliente, é necessário conhecer as suas dores e problemas. Assim, o feedback gerado fornece dados que serão utilizados como pilar para as estratégias empresariais.

De que maneira a pesquisa de satisfação fornece dados sobre a eficácia dos processos empresariais?

Deter o controle de todo o processo organizacional que antecede o atendimento ao cliente pode ser complexo e difícil. Desse modo, é fundamental coletar dados para analisar, afinal, se os objetivos estão sendo alcançados ou não.

Sem uma pesquisa de satisfação fica difícil identificar falhas nos protocolos de atendimento e acessar dados para descobrir qual é a perspectiva do cliente: quão difícil é resolver um problema, acessar informações e conseguir se comunicar em um nos canais de atendimento da sua empresa.

Como a pesquisa de satisfação pode ser essencial para o crescimento da empresa?

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas que contribuem para o crescimento da empresa. Ganhar mais espaço no mercado, por exemplo, sem saber quais pontos precisam ser melhorados e quais os diferenciais que mais agradam os clientes é se mover no escuro.

Ainda que as estratégias empresariais (confira uma matéria incrível sobre estratégia empresarial da  setting.com.br) sejam pautadas em dados coletados em fontes externas, essas informações não conseguem substituir os dados que deveriam ser obtidos diretamente do cliente.

A estrutura de determinada empresa, a missão, visão e valores fazem com que a experiência de compra tenha características específicas. Assim, apenas o seu cliente pode fornecer um feedback valioso e completo da sua vivência enquanto consumidor.

Neste artigo você entendeu porque a pesquisa de satisfação continua sendo um recurso valioso para coletar dados e manter um relacionamento próximo com o cliente. Agora, que tal conhecer as soluções que nós podemos oferecer em Pesquisas de Satisfação para a sua empresa?

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